Nahrávání hovorů při telefonování

17. 8. 2023

Nahrávání telefonních hovorů je užitečná a někdy i zákonem vyžadovaná praxe. Jak si s tím poradit ve firemním prostředí?

Povinné nahrávání telefonních hovorů platí například pro exekutory, nebo pro poskytovatele investičních služeb. Obecně se ale hodí rozhodně všem, kteří se zákazníky na druhém konci telefonu chtějí ujednávat závaznější vztahy – smlouvy, objednávky, reklamace atp.

Samozřejmostí je také to, že na záznam hovoru musí být obě strany upozorněny. Pokud tedy hovor nahrává, ať již volající, nebo volaný, musí na to druhou stranu upozornit.

Nahrávání probíhajícího hovoru lze provádět i přímo na chytrých mobilních telefonech, ale s příchodem GDPR a jiných ochranných pravidel tato funkce přímo z operačních systémů telefonů mizí. Navíc šlo stejně jen o lokální funkci pro jednoho uživatele, nikoli pro firmu a spolupráci více pracovníků. Profesionálnějším řešením je využití chytrého telefonního systému, někdy označovaného jako ústředna, virtuální ústředna či cloudová ústředna. Tento systém integruje vaše firemní telefonní čísla a dále s nimi pracuje. Včetně nahrávání hovorů a mnohého dalšího.

Jak vám pomohou chytré telefonní systémy

Oznámení o nahrávání hovorů je jednoduchý úkol pro každou telefonní ústřednu. Také nahrávání telefonních hovorů patří k běžným funkcím například i pro ústředny, o které se nemusíte starat, protože běží v cloudu u poskytovatele telekomunikačních služeb.

Pevné linky nebo mobilní telefony?

Nahrávat hovory a pracovat s nimi automatizovaně je snazší u pevných linek. Respektive u čísel pevných linek, protože již dávno neplatí, že by byla spjata s pevným telefonem. Lze je využívat i na chytrém mobilu či počítači díky využití technologie volání přes internet (VoIP). Pokud je však vyžadováno zachování mobilních čísel, i to lze realizovat pomocí virtuální ústředny. Jednak pomocí aplikace pro chytré telefony (vyžadující internetové připojení), ale dokonce i bez přístupu k internetu. A nahrávat lze jak odchozí hovory, tak ty příchozí.

Nejen nahrávání hovorů, ale i jejich uchování a přehled

Záznamy telefonních hovorů je také vhodné/nutné uchovávat a orientovat se v těchto nahrávkách. Současně je nutné dodržovat zásady GDPR. U kritických scénářů je dobré s dodavatelem řešení uzavřít také Smlouvu o zpracování osobních údajů a ochraně důvěrných informací. Přinejmenším je velmi vhodné řešit zálohy/archivaci těchto dat. Nahrávky bývají automaticky opatřeny informací o volajícím i volaném čísle a datu volání. V současné době lze ale také využít strojového přepisu nahrávky do textu a tím docílit mnohem lepší přehlednosti a dohledatelnosti hovorů. Co nezvládne přímo ústředna, lze řešit návaznými propojenými systémy pomocí API (například propojením s CRM).

Poskytovatelé investičních služeb

Povinnost nahrávání hovorů ať již na pevné lince nebo mobilu pro poskytovatele investičních služeb řeší například odstavec 17 Zákona o podnikání na kapitálovém trhu a rozebírá jej Česká národní banka zde. Převažující výklad zákona platného od konce roku 2022, respektive přístup ČNB, je natolik přísný, že téměř jakýkoli hovor poradce související s financemi může vést k uzavření investiční služby. Takže je třeba nahrávat vše. A pokud poradce využívá jedno číslo pro pracovní i soukromé hovory, pak i on musí nahrávat vše (nejen to je důvod mít vše oddělené a odsunout vše na dedikované číslo pevné linky je elegantní řešení – opět zopakujeme, že číslo pevné linky lze mít dnes všude sebou na chytrém mobilu či počítači. Současně ale, pokud je to nutné či vhodné, lze využívat i mobilní čísla – a lze si ponechat i ta stávající).

Exekutoři

Od 1.7.2022 mají soudní exekutoři povinnost pořizovat záznamy všech telefonních hovorů, které se týkají jimi vedených exekucí, a tyto záznamy uchovávat po stanovenou dobu. Tuto zákonnou povinnost mají exekutoři i v případech, kdy s nahráváním hovoru volající/volané osoby nesouhlasí.